Як отримати нових та утримати постійних клієнтів у дропшипінгу

У цій статті ми пояснимо як залучити нових клієнтів і як ваші клієнти стають постійними. Хто насправді є «постійним клієнтом» і чому останні настільки затребувані?

Постійні клієнти, на відміну нових клієнтів, є основою будь-якого бізнесу, особливо у дропшипінгу в Україні. Такі клієнти зазвичай лояльні до компанії та не переходять до іншої без причини. Тому у разі постійних клієнтів особливе значення має кількість покупок, відоме у науці як частота покупок. До речі, так званий показник постійних клієнтів, тобто співвідношення постійних та постійних клієнтів, суттєво різниться залежно від галузі.

Маркетингова мета – переважно постійні клієнти. За принципом Парето таких клієнтів припадає 20% клієнтської бази, але у своїй ними припадає 80% продажів. Концентрація на постійних клієнтах має інші переваги. Наприклад, залучення нових клієнтів за статистикою коштує в середньому вп’ятеро дорожче, ніж звичайне обслуговування клієнтів.

Існує безліч досліджень і статей на тему залучення клієнтів. Те, як виглядає ваша ідеальна стратегія придбання постійних клієнтів, звичайно, значною мірою залежить від галузі, в якій ви працюєте. Однак найчастіше ще важливіше, чи орієнтована ваша робота на клієнта чи продукт.

Орієнтація на продукт чи клієнтоорієнтованість?

Працюючи з продуктоорієнтованістю, ви в першу чергу дбаєте про свій продукт: аналізуєте частки ринку, працюєте з постачальниками і намагаєтеся донести свій продукт якомога більшій кількості клієнтів. Іншими словами, ви інформуєте своїх клієнтів про основний продукт.

Використовуючи клієнтоорієнтований підхід, ви несете більше відповідальності за своїх клієнтів. Замість аналізу частки ринку ви вивчаєте своїх клієнтів та визначаєте споживчі сегменти. Ви менше зосереджуєтеся на роботі з постачальниками та більше на спілкуванні та роботі безпосередньо з клієнтами. Таким чином, ви наводите не клієнта до продукту, а продукт до покупця.

Тут йдеться про масовий маркетинг у першому випадку та індивідуальний маркетинг у другому.

Приклад індивідуального маркетингу – найкращий спосіб пояснити термін «постійний клієнт». Індивідуальний маркетинг дозволяє інтегрувати клієнтуру до вашої компанії. Замовник перебирає частину завдань підрозділів вашого підприємства. Серед них наприклад:

1. клієнт залучає інших клієнтів
2. замовник робить вас уважним, щоб ще поліпшити в продукті. Наприкінці створюється оновлення клієнта вашого продукту.

Отже, постійний клієнт є інтегрованим клієнтом.

Переваги постійних клієнтов над новими

Чи знаєте ви, що залучити нового клієнта у 6-7 разів дорожче, ніж утримати існуючого? Імовірність продажу від нового клієнта складає всього 5-20%, тоді як ймовірність продажу від клієнта становить 60-70%. Насправді, 80% вашого майбутнього прибутку, швидше за все, припадатиме на 20% ваших існуючих клієнтів.

Також, згідно з результатами дослідження GfK, частка товарообігу компаній за рахунок постійних покупців становить майже 70%.

Ось вам трохи фактів про переваги постійних клієнтів над новими:

• Лояльні клієнти витрачають гроші частіше;
• Постійні клієнти витрачають більше грошей, аніж інші клієнти у святкові дні;
• Повторні покупці витрачають більше, ніж покупці вперше;
• Існуючі клієнти забезпечують вищий коефіцієнт конверсії;
• Лояльність клієнтів сприяє бізнес-стратегії та ефективному плануванню;
• Лояльність клієнтів збільшує прибуток (підвищення лояльності на 5% може призвести до збільшення прибутку на 25-95%);
• Утримувати постійного клієнта дешевше, ніж залучати нового.

«Клієнт – це найважливіший відвідувач. Чи не він залежить від нас. Ми залежимо від нього. Він не перериває нашої роботи. Він – мета нашої роботи»

Махатма Ганді

Портрет вашого клієнта

Щоб отримати клієнта, в першу чергу, вам потрібно зрозуміти, чому до вас приходять нові клієнти і хто ці люди. Важливо ставити собі правильні питання, щоб ви могли правильно співпереживати свою клієнтську базу:

• Чого хочуть мої покупці?
• Чи є мої клієнти молодими/старими/середнього віку?
• Як це має вплинути на мій стиль обслуговування та дизайн?
• Чи я купую потрібні товари?

Як тільки буде встановлено чітке уявлення про демографію, її бажання та потреби, ви можете почати аналізувати те, що може хотіти ваш клієнт. Часто буває простіше поглянути на своїх постійних клієнтів, кожен дропшипер має хоча б один такий — і зрозуміти, чому вони продовжують повертатися. Ось які причини можуть виникати у людей, які відвідали або повертаються до вашого магазину:

• Зручне розташування вашого магазину у місті чи улюбленій соціальній мережі?
• Можливо їм подобається ваш дизайн (чи то соц. Мережа чи магазин)?
• Ввічливе обслуговування?
• Низькі ціни? А може, таке, що їм подобаються високі ціни?
• Швидкість доставки?
• Швидкість обслуговування та консультації?

Не у всіх клієнтів будуть однакові причини, і ви можете виявити, що багато хто навіть сам не знає, чому продовжує повертатися. Більшість людей часто йдуть за натовпом. Якщо друзі, колеги чи знайомі порекомендували ваш бізнес, це може бути достатньою причиною для того, щоб вони продовжували повертатися, навіть якщо їхній досвід не завжди був на 100% позитивний.

Тому якщо ви зможете зрозуміти, хто є вашим клієнтом і чому, ви зможете отримати нових клієнтів без жодних проблем.

Де шукати нових клиєнтів?

Як знайти нових клієнтів і збільшити продажі – питання, яке турбує все більше голів у наш час. Існує безліч застарілих основних методів та нових інструментів, які ви можете використовувати для пошуку нових клієнтів та збільшення продажів.

У цій статті ми не будемо докладно описувати кожен із методів. Ми лише дамо вам основні напрямки, якими ви зможете знайти дуже багато інформації в інтернеті. Ось короткий список доступних методів:

• Реклама. Один з найдієвіших, популярних, швидких та легких способів отримання нових клієнтів. Спосіб рекламувати свій бізнес є безліч. Це може бути: листівки, розклеювання оголошень, sms або email розсилки, реклама в соціальних мережах у відомих каналах та групах, реклама в месенджерах, розсилки в месенджерах, купівля реклами в Google або інших пошукових системах, купівля реклами у спеціалізованих рекламних мережах.
• Свій інтернет-магазин або лендінг пейдж (Landing page). Інтернет-магазин має на увазі під собою знання SEO або наймання відповідного SEO-фахівця не менше Middle рівня. У свою чергу грамотно просунутий seo способом сайт, зможе приносити вам дуже багато клієнтів за дуже низькою собівартістю. Лендінг пейдж (Landing page) – це односторінковий сайт під один товар. Як правило, лендінг пейджі роблять продаж за рахунок реклами. У випадку з одягом, взуттям та іншими речами, які дуже часто продають дропшипери – лендінг пейдж не дасть вам хорошого результату, і швидше за все принесе вам тільки збитки.
• Холодні дзвінки. Це сліпий контакт з потенційним клієнтом, який не чекає на презентацію. Клієнтів можна знайти, переглядаючи газети або статті, списки потенційних клієнтів, які були відібрані третьою стороною, або звертаючи увагу на людей або компанії, які переходять на вашу територію.
• Нетворкінг. Це можна зробити у старомодний спосіб, беручи участь у громадських організаціях, або відвідуючи ділові заходи, такі як торгові виставки. Все це може призвести до налагодження соціальних зв’язків, що безпосередньо призводить до нових клієнтів.
• Партнерський маркетинг. Один із дієвих способів залучення клієнтів не лише в Україні, а й у будь-якій іншій точці світу. Даний метод як правило, має на увазі наявність власного колл-центру, і складу з великою кількістю товару.

Шлях від нового до постійного клієнта

Високоякісні бренди витрачають багато грошей на те, щоб атмосфера в їхніх магазинах сприяла тому, щоб потенційні покупці проводили в магазині достатньо часу. Частиною того, що робить цю атмосферу такою привабливою, є персонал.

Персонал має бути доброзичливим та доступним. Якби персонал був незрячим, грубим, це псувало б настрій клієнту. Вони можуть піти не відразу, проте можуть двічі подумати, перш ніж повернутись.

Ми підготували для вас невеликий чек-лист, використавши який ви зможете залучити нових постійних клієнтів до свого бізнесу.

• Створіть шаблони відповідей на запитання, що часто ставляться. Так ви збережете не лише свій час, а й час клієнта.
• Завжди будьте готові відповідати на запитання. Створіть шаблони привітання, можна їх навіть брендувати чи унікалізовані на ваш смак. Таке привітання на початку розмови дасть приємніший тон розмові.
• Клієнт відчуває коли ви без настрою чи не щирі. Навіть якщо розмова відбувається телефоном, додайте усмішку, клієнт це відчує. Після розмови в нього залишиться приємніше враження.
• Вчіться слухати. Не перебивайте клієнта під час розмови, хай він зрозуміє, що його слухають. Так розмова вийде більш сприятливий рівень.
• Якщо ви ведете бізнес оффлайн, створіть друкований прайс-лист, а також QR-код із посиланням на прайс-лист онлайн. Таким чином клієнт зможе швидко отримати доступ до онлайн прайс-листу, або погортати той же прайс-лист у вас в магазині.
• Намагайтеся вести базу даних клієнтів. Створіть один документ, наприклад, у Google таблиці або Exel, і записуйте туди всіх своїх клієнтів: імена, новера телефонів, email, telegram, instagram, facebook, примітки. Ви можете використовувати ці дані для додаткової email-розсилки, sms-розсилки, або іншого способу залучення клієнтів до свого товару та нагадування про себе.
• Якщо вам ставлять незручні питання – тримайтеся під контролем. Дуже часто люди можуть поставити такі питання, і часто, вже після одного-двох разів, дропшипер знає, що це можуть бути за питання. Пропрацюйте відповіді на ці питання, щоб ввічливо та спокійно парирувати їх.
• Будьте готові до негативу. У бізнесі часом відбуваються збої в доставці, ціноутворенні, якості товару та інших елементах.
• Якщо ви ведете бізнес у соціальних мережах, не забувайте що ваші клієнти такі ж люди як і ви. Робіть у своїх соціальних мережах пости з побажаннями на день, вітайте їх зі святами, та повідомляйте про нововведення у вашій роботі.
• Не забувайте про знижки. Якщо клієнт не впевнений, чи хоче він купувати ваш продукт, ви можете запропонувати йому знижку. У таких випадках навіть невелика знижка на товар може не просто зробити вам продаж, а й закріпити за вами постійного клієнта.
• Отримання відгуку про досвід клієнта. Попросіть вашого клієнта залишити відгук про вас. Навіть якщо це був неприємний досвід для клієнта, відгук зможе допомогти вам у розвитку вашого бізнесу.
• Звідки прийшов ваш клієнт? Не забувайте дізнаватись, звідки про вас дізнався ваш клієнт, і як він до вас потрапив. Таким чином можна розвивати вирву залучення клієнтів у тому місці, де вона показує гарний результат. Або навпроти, підтягнути там – звідки результат залучення слабкий.

Ми поступово доповнюватимемо цю статтю новими ідеями. Якщо ви побачили собі щось нове, або щось, що ви давно хотіли спробувати – втілить це найближчим часом.

Весь цей список, це лише крихти по роботі з клієнтами. Але саме з крихт і складається кожен бізнес. Розвивайте не лише свій бізнес, а й себе.